Evaluación de una tienda en retail

No hay negocio sin clientes. Para tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa, hay que saber qué componentes de la experiencia en la tienda deben mejorarse. Principalmente, debes poner al cliente en primer lugar, ya que le permite opinar sobre la calidad de los procesos y el servicio en el punto de venta, así como recopilar datos y desarrollar planes futuros. 

Las tiendas buscan crear una experiencia de compra memorable para los clientes, para lograr esto solamente se apoyan de ciertas herramientas, que dan seguimiento y gestionan los resultados. Estos resultados se obtienen con la ayuda de los promotores, ya que ellos se encargan de promocionar los productos en los diferentes puntos de venta. Si quieres conocer más de estos especialistas, visita el sitio web de Grupo Prom: grupoprom.com.

Herramientas cuantitativas para medir experiencia

Este tipo de herramienta utiliza la estadística para prever resultados o acontecimientos.

  • Encuestas
  • El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que evalúa cómo (mide la satisfacción y la fidelidad de los consumidores después de que hayan probado el producto).
  • El Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) es una métrica que evalúa el grado de satisfacción de los clientes (mide la calidad de una tienda después de que haya terminado la interacción con el servicio).
  • Puntuación de esfuerzo del cliente (mide el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio).
  • Tasas de conversión (porcentaje de compradores que entraron en la tienda y compraron un producto).
Herramientas Cualitativas para medir experiencia 

Para que la evaluación de la experiencia en la tienda sea eficaz, se necesitan otros medios para contextualizar los datos cuantitativos e identificar los factores que no son observables a través de las métricas. 
  • Entrevistas
  • Investigaciones sobre el terreno (Mystery Shopper)
  • Equipos de enfoque
Las herramientas cuantitativas interpretan los datos, mientras que las cualitativas intentan comprenderlos. 
Por ello, ambos tipos de herramientas trabajan conjuntamente para proporcionar un análisis exhaustivo de los resultados.

Cosas que debes considerar de un Shopper

El producto de una empresa no es necesariamente comprado por el consumidor. De hecho, una persona que no responde al perfil del consumidor típico de la empresa, este se conoce como shopper. Es fundamental distinguir entre shopper, cliente y consumidor en el mundo empresarial. Estos términos se intercambian con frecuencia en la conversación cotidiana, pero tienen significados diferentes en los negocios.

Cliente es una expresión más general que engloba los términos "comprador" y "consumidor". Este concepto se aplica a cualquier costumbre, método de compra o uso de un producto o servicio. La costumbre en torno a la compra y uso de un producto o servicio la establece el cliente. Un cliente puede ser una persona o una organización empresarial que compra bienes y servicios (mayoristas, minoristas, fabricantes, etc.).

Quienes consumen o utilizan un producto o servicio se denominan consumidores. Esto no es lo mismo que el concepto de cliente, porque mientras todos los clientes son consumidores, no todos los consumidores son clientes. Piensa en productos infantiles como juguetes y accesorios: los clientes son los padres, mientras que los consumidores son los niños.

El término "shopper" se refiere a una persona que busca un producto específico en el punto de venta. El shopper es alguien que entra en una tienda para ver cosas, pero no toma una decisión de compra. Sin embargo, no todos los consumidores son compradores. Hay que tener en cuenta que el shopper no es necesariamente el que usa el producto al final, y por tanto, no es siempre un consumidor.

La falta de coherencia en el comportamiento de los compradores hace más difícil predecir sus decisiones de compra. Por ello, debes identificar los múltiples perfiles que puede tener un consumidor, ya que ayuda a la empresa a determinar cómo motivarlos a comprar el producto que se le ofrece.